Đơn hỏng và đơn hoàn là chuyện chắc chắn xảy ra, nên chuẩn bị trước tốt hơn xử lý ứng biến.
Có chính sách rõ từ đầu
Trường hợp nào đổi, trường hợp nào hoàn tiền, trong bao lâu.
Ai chịu phí gửi lại.
Viết ra và cho khách xem trước khi đặt.
Khi khách báo hàng hỏng
Xin ảnh gói hàng và ảnh sản phẩm.
Hỏi ngày nhận và tình trạng lúc nhận.
Không tranh cãi ngay — thu thập thông tin trước.
Xác định lỗi ở khâu nào
Bao bì rách thì nghiêng về khâu vận chuyển.
Bao bì nguyên mà hàng hỏng thì nghiêng về khâu đóng gói hoặc chất lượng hàng.
Ảnh chụp trước khi gửi giúp rất nhiều ở bước này.
Với nhà vận chuyển
Khiếu nại trong thời hạn họ quy định — quá hạn thì mất quyền.
Giữ mã vận đơn và biên nhận.
Xử lý với khách
Giải quyết nhanh, kể cả khi phần lỗi chưa rõ hẳn.
Với đơn giá trị nhỏ, chi phí tranh cãi lớn hơn chi phí đổi hàng.
Đơn hoàn
Kiểm hàng khi nhận về và chụp ảnh.
Hàng còn bán được thì nhập lại; hàng không còn nguyên thì ghi nhận vào chi phí.
Rút kinh nghiệm
Ghi lại nguyên nhân từng đơn hỏng — vài tháng nhìn lại là thấy chỗ cần sửa.
Hỏi đáp nhanh
Chính sách nên nêu rõ những gì?
Trường hợp nào đổi, trường hợp nào hoàn tiền, trong bao lâu, và ai chịu phí gửi lại.
Khách báo hàng hỏng thì làm gì trước?
Xin ảnh gói hàng và ảnh sản phẩm, hỏi ngày nhận và tình trạng lúc nhận — thu thập thông tin trước khi tranh cãi.
Phân biệt lỗi vận chuyển với lỗi đóng gói thế nào?
Bao bì rách thì nghiêng về vận chuyển; bao bì nguyên mà hàng hỏng thì nghiêng về đóng gói hoặc chất lượng hàng.
Với đơn giá trị nhỏ nên xử lý ra sao?
Giải quyết nhanh — chi phí tranh cãi lớn hơn chi phí đổi hàng.
